Uitzinnige klanten

Geplaatst op 2 juli 2021 door martin

Onlangs sprak ik een stel dat met de kinderen naar Disneyland Parijs is geweest. Ze vonden het
geweldig. Wat zeg ik: ze kwamen superlatieven te kort. Ik merkte dat ik er door werd
aangestoken. Hoe kan het ook anders, want de blijdschap spatte er vanaf! Alles maar dan ook
alles was perfect, zeiden ze.

Nou ja, bijna alles dan. Want bij het inchecken ging het even niet zo soepel en ook de eerste
indruk op de kamer was matig, omdat deze nog niet helemaal schoon was gemaakt. Maar toch
kwamen ze terug als twee wandelende reclameborden met een lovende recensie.

Dat zet de oplettende ondernemer aan het denken. Want hoe kan het dat mensen, na een
matige start, bij thuiskomst twee verschillende soorten reacties kunnen hebben. Zo heb je het
stel dat ik sprak, lyrisch door de hele ervaring, maar er zullen ook mensen zijn die minder
enthousiast terugkomen na zo’n matige eerste indruk.

Eigenlijk komt het neer op een heel simpel basisprincipe: AANDACHT. Het stel had in
Disneyland het gevoel alle aandacht te krijgen. Alles draaide om hen die week, althans dat
gevoel hadden ze. De crew gaf de fouten grif toe en deed er alles aan om het ontbrekende
vakantiegevoel te herstellen. Een gratis drankje, de kinderen een extra ijsje en zelfs tot twee
maal toe een crew lid dat kwam vragen of alles nu naar wens is, enzovoorts.

5 kenmerken van topservice waar klanten heel erg blij van worden:

1. Onverdeelde aandacht. Het gevoel dat alles draait om jou als klant. Overal waar je kijkt
   staan hulptroepen klaar om je te helpen of steunen en je wordt doorlopend vriendelijk bejegend.
   Werkelijk iedereen lacht naar je!
2. Fouten worden heel snel hersteld. Een klacht is een kans om je van je beste kant te laten
   zien. Want iedereen maakt fouten, maar de klant wil zien hoe graag je die voor hem persoonlijk
   wilt herstellen. Misschien moet hij zelfs het gevoel krijgen dat je iets meer voor hem doet dan
   voor een ander. Gewoon omdat het zo’n aardige kerel is.
3. Zeer positieve communicatie. Iedere opmerking van de klant wordt positief terug
   gecommuniceerd. De non-verbale communicatie is bovendien in lijn met de verbale. Onvervalste
   klantvriendelijkheid!
4. Nee bestaat niet. Het is heel simpel: Een klant die ‘nee’ hoort gaat niet meer bij je kopen.
   Klanten willen ‘ja’ horen. Leer dus snel om ‘nee’ uit je vocabulair te schrappen.
5. De verwachting van je klant overtreffen. Overtref de verwachting van de klant steeds een
   klein stukje. Niet in één keer heel veel, maar gedoseerd, met kleine stapjes. Dan zul je zien dat
   de momenten waarop je hem of haar verrast, worden opgeteld. Je wilt stijgende verbazing zien
   in de ogen van een klant. Want dat tikt pas aan!

Ik heb het voorrecht gehad om 14 jaar geleden in contact te zijn gekomen met het
gedachtengoed van Ken Blanchard. Naast Situationeel Leiderschap (SL2) en Gung HO ben ik
ingewijd in Raving Fans, hetgeen je kunt vertalen als Lovende Fans: hoe maak ik onvervalste
fans van mijn klanten? Het basisprincipe van uitmuntende service is dat de verwachting van de
klant wordt overtroffen. Niet eenmalig en meteen heel overtroffen, maar elke keer een klein
stukje. Als het je lukt om steeds opnieuw de verwachting van je klanten te overtreffen, worden ze
op een bepaald moment een fan van jou en daarmee van de organisatie waarvoor je werkt.
Succes verzekerd.

Wil je een keer sparren over hoe het concept Raving Fans jouw organisatie nog beter kan
maken? Laten we dan een koffie afspraak plannen. Ik zeg geen nee!

High Five,
Martin